陕西二级及以上医院要建医患沟通办公室 专人受理投诉

　　7月20日，陕西省卫计委召开电视电话会议，从7月到10月底,通过实施十项举措，在陕西全省开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动。

　　环境：规范车辆停放

　　面对医院出现的各种环境问题，医院应加强环境卫生治理，改造卫生设施，清除卫生死角，完善保洁制度，整治绿地环境，规范车辆停放。严格落实无烟医院要求，努力营造洁净的卫生环境。

　　厕所：提供卫生纸、洗手液

　　加强卫生间规范管理，实现卫生间保洁服务定人定点定时，达到环境清洁卫生、整洁有序、无明显异味等卫生保洁质量要求。卫生间内部设施设备保持齐全完好、使用正常。完善卫生间人性化服务设施，提供卫生纸、洗手液等如厕和清洁用品，安装搁物台、挂钩、扶手等设施。

　　医护：佩戴统一胸卡上岗

　　加强医务人员职业道德教育，医务人员做到仪表文明，着装整洁得体，坚持佩戴统一胸卡上岗；语言文明，举止端庄，态度和蔼，杜绝生、冷、硬、顶、推等现象。

　　便民：为患者免费邮寄病历资料

　　设立门诊患者“一站式”服务中心，整合、充实各项便民服务措施，简化患者就医和办事流程。二级及以上医院门诊患者服务中心至少提供以下服务：开展预约挂号及确认服务，帮助危重、行动不便的无助患者就医，提供医师出诊信息、就诊指导及各种诊疗相关政策咨询；提供轮椅、热（凉）水、老花镜、健康宣教材料，为外地或有需求的患者免费邮寄相关病历资料。

　　缴费：支持线上移动支付

　　合理分布各专业诊室和医技检查室，各科室标牌及指示标志准确、规范、清晰、明了。增加自助存款缴费、自助预约、自助排队、自助打印报告单和票据等自助设备，支持线上移动支付，开展科室结算，床旁结算，诊间结算。

　　退费：一卡通定期清理退款

　　要利用固定、移动设备等多种手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规、诚信收费。完善医院一卡通办理、退费制度，对长期未使用的一卡通结余资金要主动、及时、定期清理、退款。

　　改善：为患者提供膳食订餐服务

　　鼓励利用信息化手段为住院患者提供膳食订餐服务,改善患者用餐体验；提供健康饮食宣传，引导患者建立营养膳食理念；利用营养风险筛查工具对重点住院病人进行营养风险筛查、开具营养处方，指导患者合理、科学饮食。

　　落实：医疗质量安全核心制度

　　各级医院要进一步落实院科两级医疗质量安全主体责任。要开展落实十八项医疗质量安全核心制度、十大患者安全目标专题宣传活动，做到全员培训、全员知晓、全员落实。

　　建立：院长接访日制度

　　二级及以上医院要建立医患沟通办公室，由专人专职负责受理处置医院投诉纠纷。严格落实首接负责制，在规定时限内对投诉的患者或家属进行反馈。每季度对受理的各类投诉纠纷进行总结梳理，查找原因，加强管理，持续改进。建立“院长接访日”制度，院长每周必须安排半天时间开展接访工作。

　　监管：打击“黑诊所”游医假医

　　各级卫生计生行政部门要组织一次专项行动，严厉打击“黑诊所”、游医假医、“黑美容”等非法行医行为，严肃查处医疗机构科室出租、科室承包、聘用非卫生技术人员、超范围执业等违法违规行为。（记者 张毅伟 实习生 窦田 成鑫）