国际在线陕西消息：“您好！这里是秦汉新城周陵街道疫情防控指挥部。针对您这种情况，您可以带上身份证复印件前来秦汉新城的机(车)票凭证、住宿凭证或就诊住院证明，先在企业进行初审，再统一上报街办复核后由新城最终审批开具离市证明。”近日，这样的群众政策咨询电话，西咸新区秦汉新城周陵街道疫情防控电话服务专员王惠玉每天能接500余个，平均每个电话2分钟，一天接下来，她经常口干舌燥，耳朵嗡嗡作响。

西咸新区秦汉新城周陵街道疫情防控电话服务专员王惠玉正在接听群众的政策咨询电话

　　春节临近，滞留人员离市和外地大学生返乡的政策咨询量暴增，疫情防控指挥部的电话铃声总是此起彼伏。为确保及时接听群众电话并进行解答，王惠玉可谓煞费苦心：白天担心上厕所耽误事不敢喝水，还将服务热线从“一号一机”的“日常模式”扩大到“座机+手机”的“加强模式”。即使在从食堂回办公室的路上，她也是一边啃着馒头，一边接听电话；夜里，床头手机随时响起的铃声就像号角，让她瞬间清醒、投入战斗。

　　指挥部的咨询服务电话就像“雷达”一样，接收着四面八方传来的讯息。疫情发生以来，许多群众通过热线电话提出建议，但更多的是各类求助、咨询类信息。时间长了，许多政策措施重复执行了无数次。但每接到一个电话，王惠玉都会耐心细致地进行解答，并及时梳理汇总后上报。“医护工作者、下沉干部、公安干警、社区工作者日夜坚守在一线，我在幕后也要尽自己的努力为前线做好补充。”她说。

　　面对少数群众对疫情防控相关政策不理解、不配合，甚至质疑、责难的情况，王惠玉总是耐心地一面给群众的焦虑情绪降温，一面把政策一遍遍说细说透，争取赢得支持和理解。“多换位思考就好，换做是我，也会着急上火。特殊时候更需要相互包容、理解……”虽然与群众沟通时受了不少委屈，但处理完之后她总能立刻消气，调整情绪，继续接听。

　　一部座机、一部手机、一堆资料、一沓电话记录单，便是王惠玉的全部“武装”。“说起每天的疫情信息、最新通告政策、分级管控措施，惠玉都能精解详析，如数家珍。”周陵街道疫情防控指挥部相关负责人表示，“她家里还有3个孩子，但为了工作，只能把娃托给老人照顾。”

　　王惠玉只是秦汉新城便民服务热线接听队伍中的普通一员。西安市小区（村）、单位实行封闭式管理后，秦汉新城在开通24小时疫情防控便民服务热线的基础上，又公布了相关保障部门及各街办、各保供单位的群众就医、生活物资保障便民服务电话，最大限度方便群众及滞留人员咨询了解管控政策、就医服务、生活保障、困难救助、春节返乡等问题。正是王惠玉这样心里想着群众的热线工作人员，在电话这头用心用情架起群众与政府部门沟通的桥梁，打通了疫情防控期间群众服务保障工作的“最后一米”。（供稿 文/图 西咸新区秦汉新城管委会）