国际在线陕西报道（赵浚喆）：“我很喜欢一句谚语：微笑比电便宜，比灯灿烂。”朱艳说这句话的时候，眉头舒展，嘴角微扬，手指在空中轻轻比划着，温柔的语调和平日里与客户沟通时的快语速有些不同。

工作中的朱艳 摄影 沈盼

　　朱艳是谁？“她可以说是我们陕西电力服务行业‘天花板’了。”提起朱艳，同事们的回答出奇地一致。

　　时逢2022年五一国际劳动节，国际在线陕西频道走近这位行业明星，感受榜样的力量。

　　“小小抄表员”：用心服务不需要太多技巧

　　1996年是朱艳的“电力元年”，抄表员是她从事的第一个岗位。“那个年代家用电表还是机械表，需要在每个月的7号到15号期间挨家挨户抄电表。”跟着回忆，朱艳娓娓道出她的故事。

　　“在外人看来，这份工作可能比较枯燥繁琐，不过我觉得我与人打交道是一件很有意思的事情。客户和领导都说我天生具有亲和力，很适合这个岗位。”朱艳依稀记得第一份来自工作的认可。

　　“那会儿抄表时总有人问我咋样可以省电。”朱艳每逢“抄表日”，就早早到岗，与居民客户拉拉家常，解答涉电疑问，分享用电常识。有“外交天赋”加持，这位敬业又热心的“小小抄表员”上岗不久就很有人气。每逢交电费的日子，有的叔叔会提前摆好桌子，甚至腾出“自行车车位”等她来抄表；到饭点，有阿姨还会自发给朱艳端来午饭；就连门卫的保安大爷都会主动帮忙发电费单，协助朱艳催收电费……

朱艳（前排右）走进辖区开展用电安全宣传 受访者供图

　　“初入社会，比较单纯，心里就只想着把工作做好，我把客户当成了家人和朋友相处，他们也非常照顾我。我觉得与人交往不需要太多技巧，付出真心就够了。”朱艳笑着回忆道。

　　如何做好一位称职的“电保姆”？从踏入电力岗位第一天至今，朱艳一直在思索。她用了26年时间来寻找答案。

　　“真诚、热情、耐心。”朱艳总结道。她坦言，服务行业没有捷径可走，也不需要太多技巧。

　　22年“柜员”生涯：把服务当作修行

　　从“抄表员”到“柜员”的转变，朱艳直言无需适应期，她认为二者都是服务于客户，只不过“抄表员”需要“走出去”服务，而“柜员”则是把客户“迎进来”。

　　有了此前“抄表员“与客户打交道的铺垫，做起“柜员”，她也很快就得心应手。

朱艳（右）在服务窗口为客户办理相关业务 受访者供图

　　朱艳依稀记得她调任环城东路供电营业厅的第一天，领到了漂亮的工服后，对着镜子美美地“自恋”了好一阵儿。甚至，她还在网上找来“咬筷子 露八齿”式“标准微笑”视频跟着学，下定决心做好“电保姆”。

　　“我学了没几天就不学了。”在朱艳看来，笑，应该是发自内心的真诚表达，而不是“职业式假笑”。

　　比之微笑，如何以更合宜的方式及时关注、解决客户需求，不断优化供电服务，创造卓越的服务体验，有矛盾时懂克制和有底线的引导，还要会根据客户不同需求进行个性定制……慢慢地，朱艳边思考总结，边成长着。

　　“有一次我被客户气得回家偷偷哭鼻子，我妈发现后并没安慰我。”对于成长路上的荆棘，每个人都深埋脑海，朱艳也不例外。“我妈告诉我，所有的突发情况都有其必然性，没有做好预判是缺乏专业度的体现。”朱艳说。

　　朱艳从那天起，便把总结也当做工作的一部分。她明白“凡事预则立”，更明白学会总结才会真正成长。

　　这个习惯她一直保持到现在。

　　在环城东路供电营业厅的一角，放着一张会议桌。每天下班后，朱艳会带着她的班组成员例行“开班会”，总结一天的工作，分析所遇到的客户案例，并把客户需求和工作内容结合起来，进行深度分析、讨论、总结。

　　2016年12月，朱艳劳模工作室被国网陕西省电力公司命名，她作为领头人，撰写了《降低专线客户用电申请复勘率》《提高充电站点正常使用率》等9项成果，《“朱艳工作法”在电网企业营业窗口的创新实践》《以“三个坚持”为核心提升窗口服务效能》等5项管理创新成果均在行业中摘得桂冠。此外，她还用“微讲堂”分享服务经验，总结了窗口服务“三字经”，编制并推广《营业窗口“165工作法”实践手册》，在实践中锻造出一支国网窗口“服务王牌”。

　　“服务就像修行。因人而异，进步有快慢，班组长更应该带好节奏，带着团队在总结和分享中冲破成长的藩篱，完成每个人的蜕变。”朱艳说。

获评2020年全国劳动模范后朱艳与人民大会堂合影 受访者供图

　　越过荆棘，一路繁花。2015年全国五一巾帼标兵、2017年陕西省劳动模范、2018年中国工会第十七次全国代表大会代表、2019年 “壮丽70年 奋斗陕西”奋斗人物奉献者、2020年陕西省岗位学雷锋标兵、2020年全国劳动模范、十四运会火炬手……荣誉加身是对朱艳热忱工作的肯定。然而，诸多光环并没有让她止步。

　　做好“接棒人”：匠心服务 传承劳模精神

　　“‘人民电业为人民’这句话是我们的企业宗旨，更是我们‘电保姆’的工作信仰。服务的内容是权益，但是记在客户心上的其实是柔软的东西。”朱艳直言道。

　　环城东路供电营业厅是2000年12月成立的，22年间，朱艳一直在这个营业厅工作。22年，这个时间维度也是朱艳认识张宝全的时间。

　　初识张宝全，他的“出场方式”略有些特殊，这令朱艳记忆犹新：那是2001年冬一大早，大厅的门突然开了，风雪刮进来，门关上后又打开，但是不见有人进来……朱艳以为这是风太大刮开了门,便走了过去，这才发现张宝全缩着身子蹲在地上正艰难地扒着门，看见朱艳，语气有些急切：“你好，我家电表被偷了。”朱艳赶紧报告班长归萼华，同时招呼同事把张宝全迎进大厅，端上热水后开始详细了解。

2022年春节朱艳（左一）与张宝权（左三）一家合影 受访者供图

　　眼看年关将至，电表又被偷，营业厅工作人员唏嘘之余，当场受理并安排人前去报装。装电表时，工作人员发现张宝全的爱人同为残疾人，一家三口挤在十几平米黑漆漆的房子里。“打那以后，我们非常关注这个家庭。逢年过节都会前去慰问。她女儿考上高中时，我们打心底都为他高兴，还特地组织了爱心捐款，现在他女儿都已经读研二了。”朱艳欣慰地说着，像在聊起一位“远房亲戚”。

　　在朱艳看来，服务无边界，它有时大而无型，有时润物无声，它不是简单的引导和协调，更不是满足所有条件，看似千变万化却有一种由内而外韧性。

　　“服务没有一成不变的‘制式模板’，就拿老花镜这个物件儿来说，如果不是客户使用时反馈度数不对时，我们至今都认为老花镜只有一种‘通码’度数了！”朱艳笑着说。

　　在环城东路供电营业厅，四种度数的老花镜“躺”在便民箱里“随时待命”，同时“适时迭代服务”的理念也烙在了每一位班组成员的心里。

　　在位于城墙根的环城东路供电营业厅，朱艳在这里走过了22个春夏秋冬，而这里也见证了她一路走来的阴霾与彩虹。她喜欢把自己比喻成一位致力于窗口服务的匠人，平凡而执着。

　　朱艳介绍，归萼华是她们营业厅的首任班长，从那里，她学会了如何正确有效跟客户沟通，并把想法转化为行动力。

　　去年（2021年）刚担任过十四运会的火炬手，朱艳对“接力跑”轻车熟路。她表示，会把在成长路上采撷的“服务薪火”，“交棒”给徒弟，认真诠释好“人民电业为人民”的深刻内涵，将劳模精神永续。

　　后记：

    “我师傅朱艳还是一位‘爱做梦’的榜样。她希望在不久的将来，供电营业厅都转型为‘无人值守’营业厅，而窗口服务人员就可以‘走出去’深入了解客户个性化需求，并且能高效地为客户带来更加优质的体验。”环城东路供电营业厅的业务受理员孙瑜说，“当今大数据、5G等不断赋能智慧城市建设，我们要站在‘巨人肩膀’上帮师傅圆梦。”