编者按：党的二十大是在全党全国各族人民迈上全面建设社会主义现代化国家新征程、向第二个百年奋斗目标进军的关键时刻召开的一次十分重要的大会。本次大会在政治上、理论上、实践上取得了一系列重大成果，就新时代新征程党和国家事业发展制定了大政方针和战略部署，是我们党团结带领人民全面建设社会主义现代化国家、全面推进中华民族伟大复兴的政治宣言和行动纲领。

　　国网陕西电力把学习宣传贯彻党的二十大精神作为当前和今后一个时期全公司首要政治任务，立足于在全面学习上下功夫、在全面把握上下功夫、在全面落实上下功夫，精心部署、细化措施，有力推动党的二十大精神进机关、进基层、进班组、进现场，用党的二十大精神统一全体广大干部员工的思想认识，凝聚起深入学习贯彻党的二十大精神，为加快建设坚强陕西电网，为实现中华民族伟大复兴继续不懈奋斗的磅礴力量。国际在线陕西频道推出系列报道《二十大精神在基层•陕电篇》，邀您一起见证国网陕西电力的央企担当。

视频制作：沈盼

　　“党的二十大报告指出，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题。这让我对做好客户服务工作有了更深一层的理解。”朱艳说道。作为国网西安供电公司环城东路供电营业厅的班长，朱艳常常深思该如何做好营销窗口服务工作，可以看出多年来遵循的职业守则雕刻在她身上的痕迹。

　　国网西安供电公司环城东路供电营业厅班长朱艳接受采访 摄影 余楠

　　学习正当时

　　“近年来，我有一种很强烈的感受，客户的用电需求在不断提高，提出的问题都很专业。”朱艳表示，这点非常值得注意，她们更要不断提升自己的知识水平，这样才能进一步提高服务质量。

　　据朱艳介绍，她带领的班组是由20位女同志组成的“巾帼班组”。身为班长，朱艳对自己和班员都提出了严格的要求。每天下班后，她们会利用5-10分钟时间分析总结自己的工作内容， 分析工作中的不足。针对客户提出的各种用电需求，她们会归纳分类，邀请各专业技术骨干来营业厅“补课”，拓展她们的专业知识面和业务水平。另外，她们还联系这些技术骨干到营业厅给客户现场讲解，并做到全程跟随服务，直到把客户的需求彻底解决。

　　朱艳向客户讲解“网上国网”APP使用流程 摄影 国佳

　　学习是为了更好地服务客户。在朱艳的班组里，语言表达是一门很重要的功课，直接影响着服务质量的高低。有时，客户会围绕一个需求反复进行表述，她们不但不能打断客户，而且要需要保持住耐心，协助客户分析诉求内容，用简练的语言指出核心问题并给出建议。针对一些新业务、新政策，朱艳也要求大家“嚼碎吃透”，注意表达，多采用客户容易理解和接受的语言。

　　创新向未来

　　朱艳依托“劳模工作室”，发挥好“桥梁”“纽带”作用，为广大员工提供更有针对性的多维化学习平台，积极向青年员工传授专业技能，努力实现劳模的扩散、聚集和品牌效应，为企业培养人才梯队，提升职工队伍整体素质。

　　为了大力推广“网上国网”APP线上办理业务，班组青年员工会给客户手绘软件操作流程图。最开始知道这件事的时候，朱艳想着只画一个标准的流程图，需要的时候就打印出来，既省时又省力。可后来才发现，每个客户的操作习惯和查询内容都不一样，尤其是一些上了年纪的老人，需要按照他们的操作习惯来画流程图，这样他们才会记住操作的流程。这些女孩子坚持一人一张图，不厌其烦、耐心细致。

朱艳和西安市蓝田县蓝关镇宣堡村如意幼儿园的孩子们沉浸在游戏的乐趣中 摄影 王博

　　谈到服务创新，朱艳表示，优质服务是供电企业的生命线，服务方式也要随着企业改革和发展与时俱进。供电服务不能仅仅停留在营业厅人员一声声亲切的问候和一个个灿烂的笑容上，而是贯穿于服务客户的每一个细节中。“我们高度关注客户需求，我所在的环城东路供电营业厅通过设备升级、人员升级、服务升级，打造智能、高效的服务环境，实现‘线上线下一体化、自主业务全办理’的服务方式，有效提高了接待客户承载力，优化了客户服务感知。”朱艳说道，她希望供电营业厅转型成“无人营业厅”，这样窗口服务人员便能“走出去”深入了解客户个性化需求。

　　服务无止境

　　朱艳这样评价班组的服务工作：“优质服务永远在路上，只有持续不断地根据客户的需求和建议去改进服务的举措和方式，才能为人民美好生活提供优质供电服务。”她们认真思索过，能为什么样的客户提供什么样的服务。

　　最开始，她们以为做好企业、政府、社区和学校的用电服务便足够了。直到2021年，陕西省举办“十四运”，营业厅成员进一步接触体育场馆项目时才意识到，除了大型活动或比赛以外，这些场馆还需要日常维护。为此，她们把进场馆加在了精准服务中。

　　朱艳向客户介绍综合能源业务 摄影 杨雅静

　　近几年，综合能源业务不断发展，前来咨询电动车充电桩的客户逐渐增加，她们都会耐心处理和解答，协助企事业单位、西安市出租车公司、公交公司、个人办理充电站（桩）业务。

　　时代在不断变化，营业厅也在不断拓展新型业务。为了更加精准服务客户，她们开展了“五进”“五送”活动，即进社区、进学校、进企业、进场馆、进驻地，送服务、送安全、送培训、送关爱、送便捷，旨在增强客户办电便捷性、满意度和获得感。

　　在未来，作为一名服务人民、服务基层的电力工作者，朱艳将带领团队学习好、领会好、传达好、贯彻好党的二十大精神，切实发挥共产党员服务队作用，在营销服务第一线思群众所思，急群众所急，为群众办实事、解难题，持续为美好生活充电，为美丽中国赋能。（文 余楠）