今年，西安文旅全面复苏，曲江各大景区更是个中翘楚。春节期间曲江新区共计接待市民游客约536.97万人次，同比去年增长133.68%。“五一”小长假期间，曲江新区又凭借美食美景、文化活动、文旅演艺、盛唐氛围等，吸引了省内外游客457.18万人次前来游玩。

　　值得一提的是，据官方数据统计，游客对曲江新区的整体满意度高达9分（满分10分）。这离不开曲江新区多年来打造文旅融合高质量发展示范区的积淀，也离不开曲江新区一线工作人员的辛勤付出。多年来他们坚守岗位，拼搏奋进，与景区、与城市共成长。

　　坚守第一线 实现从零到一的跨越

　　高彦是秦岭野生动物园犀牛馆的一名饲养员，今年是他来这里工作的第六年。刚来到动物园的时候，完全没有动物饲养经验的高彦也有很多不适应的地方。但是对于曾经是军人的他来说，战场之上没有逃兵，选择了这份工作，就会想尽一切办法把它做好。

　　最开始他在草原区工作，接触的都是像梅花鹿、羚羊这些相对较小的动物。2018年动物园引进了犀牛，也为此组建了专门的团队，并组织工作人员赴济南学习相关技术，高彦也是其中一员。

高彦和小犀牛 受访者供图

　　2022年12月21日凌晨，秦岭野生动物园的犀牛“迎迎”顺利产下一只小犀牛，这是我国在西北地区首只成功繁育的白犀。“小犀牛出生前我们都很紧张，那是我们动物园第一次繁育犀牛，有时连续工作时长会超过12个小时。犀牛在生产时工作人员无法靠近辅助生产，我们只能做好事前的准备，紧盯着监控，尽可能把所有细节记录下来。”高彦说道。

　　透过监控镜头看到母子平安，高彦数月来悬着的一颗心才算放了下来。然而小犀牛的出生并不是终点，全新的挑战才刚刚拉开帷幕。高彦和他的同事们需要尽可能仔细地观察小犀牛的行为和状态，形成文字材料，这将为日后动物园的犀牛饲养工作积累宝贵的经验，同时也会为相关的科学研究提供一手资料。

　　园区的摄像头见证了小犀牛的出生，也见证了工作人员们辛勤工作的每一个日夜。正是通过这样日复一日的观察和积累，高彦和同事们才渐渐摸索出一套适合本地的犀牛饲养方法，一步一个脚印，最终实现了从零到一的跨越。

　　做好“微创新” 打造有“惊喜”的品质服务

　　西安城墙景区是西安最早加入国际金钥匙服务联盟的景区，多年来该团队以“用心极致、满意+惊喜”的服务理念，为游客提供高水平、精细化的服务。韩磊作为西安城墙景区金钥匙服务团队的一员，在工作中一直坚持从细节着手、从点滴处发力，用“微创新”让顾客感到“大惊喜”。

　　“现在景区要求我们每周都提出一条创新建议，我觉得很好。以前没有手机也没有高铁，不都是靠创新才得来的吗？只有创新才能进步！”韩磊的话很朴素，却拥有直击人心的力量。

韩磊在工作岗位上 受访者 供图

　　尽管不是每一条建议都会被采纳，但是韩磊认为，一人一条建议，汇集在一起就是巨大的力量，哪怕只有一两条能被采纳落实，对于景区来说也是在进步、在成长。景区内的部分道闸原先是一条横杆，韩磊在工作时观察到有些小孩子会从道闸下方穿过，有一定的安全隐患，便提议将横杆形的道闸换成了合页形的道闸，目前这一想法已被景区采纳落实。

　　平时韩磊自己出去玩，也会留心观察其他景区的做法，看见别人的不足会想到自己所在的景区有没有类似的问题，体验到优质的服务也会思考自己在工作中如何落实。最近韩磊在琢磨南门出口语音提示的问题，之前其实已经做了一次提升，但是他认为目前的效果还没有达到他的预期，还要再努力，在细节上做得更好。

　　提起自己工作中的这些“微创新”，韩磊说：“细节决定成败，任何一点小问题，都有可能让我们的服务大打折扣，所以一定要细一点、再细一点，只要游客满意，我心里就高兴。”

　　个性化服务 用心用情打造西安文旅新名片

　　2022年5月1日，西安城市观光车开始运行，公司成立时间不长，李焕焕作为第一批的观光车讲解员，也算得上是团队里的“元老”了。

　　在此之前李焕焕主要是做旅行社门市方面的工作，虽然也会为游客推荐线路，但那时她对于景区的了解并不深入。在观光车上担任讲解员则不同，需要她对西安的各大景点有更加细致的了解，不仅仅是历史文化，还包括各景区提供的表演、当下的限时展出等等即时性的信息。

李焕焕身着工装在观光车前 受访者供图

　　为了让自己的讲解更加吸引游客，每次开始讲解前，李焕焕都会借等待游客上车的时间观察车上的乘客构成，如果小孩子比较多，她就会用更有亲和力的语气来讲解，同时穿插更多既与景点相关又便于孩子们理解的小故事。如果车上的青年人比较多，她就会用轻松幽默的方式来讲解，同时将与景区相关的历史故事与年轻人的生活相结合。

　　“做人要知足，做事要知不足。”这是李焕焕的座右铭，正是靠着这样一种“知不足”的精神，才让看似重复的讲解，在她这里变成了风格多变的精细化服务。

　　今年李焕焕也有一个小目标，她提到观光车上有西安各大景区的文创产品，这些文创产品不仅仅是一份伴手礼，也是游客们了解西安的一个窗口。她希望未来自己能将这些文创产品背后蕴含的故事与景区讲解相结合，让游客留下更多关于西安的美好回忆。

　　自信自强 讲好西安文旅故事

　　陈晨是大唐芙蓉园的一位讲解员，今年是她参加工作的第八个年头，参与过多次高级别的接待工作的她在大大小小的专业类比赛上获奖无数。但是陈晨却说其实一开始参加比赛的时候自己很紧张，“有时候想表达的东西都说不清楚，就更谈不上表现力或者其他的创新了。”

陈晨在大唐芙蓉园短视频拍摄现场 受访者供图

　　现在的她出口成章，无论是面对游客还是参加比赛都应对自如、自信从容，早已不是当初那个有些胆怯的小姑娘了。这样的变化还要从公交车上的一次“奇遇”说起，当时陈晨在公交车上遇到一位正在练习表达能力的即兴演讲者，她便想到可以通过这样的方式来锻炼自己的胆量。后来她也加入了口才学习的行列，她将日常的讲解内容与幽默风趣的表达相结合，在公交车、高铁上公开演讲成为了她的日常。

　　谈起自己的工作，陈晨说：“以前别人问我，我都介绍说我是一名讲解员，但是现在，我认为自己是中国传统文化的传承者和传播者。”自我定位上的变化也让陈晨在工作中更有动力，“户外演讲我今年还会继续坚持，就讲我们西安的文化。”同时她也开始摸索自媒体的运营，希望通过网络这个更广阔的平台将西安的故事，将唐文化的精彩讲给更多人听。

　　奋进正当时 用热爱点燃工作激情

　　去年11月，武思佳来到西安曲江海洋馆成为了一名“美人鱼小姐姐”，但她同时也是一位饲养员，“我之前做过三年的水母饲养工作，像养殖水母，繁殖水母我都是比较拿手的。”武思佳说道。

　　工作一段时间后，她出于爱好学习了水下表演，用了不到半个月的时间便达到了能够登台的水平。“训练的时候特别辛苦，因为美人鱼表演必须保持双腿是并拢不能分开，这个和平时游泳、潜水都不一样，只能一直练、一直练，最后形成你的肌肉记忆。”武思佳介绍道。

　　最开始是看别人表演，现在自己下水，看着各式各样的海洋生物从自己身边经过，与小动物们一起完成表演，明明是在工作，却让她感到很治愈、很放松。

武思佳在水下进行表演 受访者供图

　　水下表演的难点一在柔韧度二在体力，因此工作之余武思佳还专门报了瑜伽课，以便维持身体的柔韧性，同时她也利用业余时间进行其他的体能训练，让自己的体力能够更上一层楼。

　　在被问到为何喜欢“美人鱼小姐姐”这份工作时，武思佳笑了笑说：“就是喜欢嘛，对，就是喜欢呀！”今年在表演上她也有自己的一些小想法，现在她正在加紧练习长绸舞，希望未来有机会在水下呈现更加多元化的表演。

　　工作无贵贱，有热爱胜过万语千言；职责无大小，有信念无惧风急浪高。做强做大曲江这一西安文旅的重要品牌并非一人之功，曲江文旅口碑人气的“双丰收”离不开这群心里有爱、眼里有光的一线工作者。他们在平凡的岗位上将每一件小事做到极致，在重复的工作中熟能生巧，于微末处一次又一次突破创新。他们将每一次与游客的接触都当作西安这座城市与游客的一次对话，以实际行动为西安文旅高质量发展贡献了自己的一份力量。（文 王紫薇）