设立24小时“一站式”服务中心，并为患者提供手机充电、雨具出借、证件复印等服务；开展网上住院床位预约；在诊疗区域执行“一室一医一患”；5分钟内发出急救车，让急危重症患者更快接受治疗……日前我市发布《西安市进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》，市卫计委推出9条举措，将利用3年时间，明显提升基层医疗服务质量，让群众看病更舒心、更暖心、更放心，逐步形成区域协同、信息共享、服务一体、多学科联合的新时代医疗服务格局。

　　举措1 加强医院环境卫生治理

　　针对医院环境存在的相关问题，各医院将继续推进“烟头革命”“厕所革命”，争创无烟医院，加强卫生间管理；同时，巩固医院环境卫生治理成效，完善卫生设施和保洁制度，防止乱搭乱建、乱堆乱放等问题反弹；此外，规范车辆停放、扩大绿化面积，美化就医环境，经常性开展擦洗、清理等活动，全面整治脏、乱、差；设立读书、餐饮、景观、雕塑等休闲场所，疏解患者情绪，打造温馨的就诊环境。

　　举措2

　　优化就医布局流程

　　针对患者到医院无法快速找到诊室等情况，在院内醒目位置设置科室分布图等，用彩色线条标示就诊区域走向，标出危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等的安全警示。鼓励开设无假日门诊、午间门诊；开展网上住院床位预约、日间手术预约、停车预约等诊疗服务，设立日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间服务。完善预约、挂号、缴费、查询、打印等功能，鼓励医院利用支付宝、网银、手机银行、微信支付等互联网支付平台，拓展医院费用结算渠道，方便患者支付结算。

　　举措3

　　深化“一站式”服务内涵

　　针对患者在院内多处办理业务，来回周折奔波等问题，医院将设立24小时“一站式”服务中心，并为患者提供手机充电、雨具出借、证件复印等服务，增备一次性水杯、纸、笔、针线包等。“一站式”服务应为患者提供入院登记、住院指导，办理住、出院结算，医保登记、住院患者综合预约和送检服务等；针对行动不便的无陪护患者提供“一站式”无障碍服务，工作人员进行无缝隙全程导医。

　　举措4

　　拓展人文关怀

　　患者到医院接受治疗本就承担着巨大的心理压力，医护人员的服务形象、仪容仪表就显得尤为重要。要求医务工作者仪表端庄，着装整洁得体，佩戴统一胸卡上岗；在诊疗、检查等区域执行“一室一医一患”，尊重患者隐私和知情同意。同时，医院将指导患者合理、科学饮食，利用信息化手段为患者提供膳食订餐服务， 改善患者用餐体验。拓展老年护理、康复护理、安宁疗护等向下延伸，为出院患者提供形式多样的护理服务；在二级及以上医院组建医务社工、志愿者服务队伍，为患者提供生活、法务、心理、经济援助等延伸服务。

　　举措5

　　畅通急救通道

　　针对急危重症患者的及时救治问题，将确保急救中心（站）和网络医院在收到呼救信息后1分钟内发出调度指令，急救人员接到调度指令后5分钟内出车，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。在符合条件的医疗机构建立胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心，提升重大急性病医疗救治质量和效率；在二级及以上医院全部开展急救多学科协作诊疗，解决急诊重症、疑难患者救治难题。

　　举措6

　　强化医疗质量管理

　　为强化医疗质量安全，医院应降低患者在急诊的留观时间和平均住院日，做好医院消毒隔离、一次性使用医疗用品管理、医务人员手卫生等工作，最大限度降低医院感染发生率。为避免患者在多个医院的重复检查，实现同级检查检验结果互认，各医联体成员单位间进行室间质评，达到医学影像、医学检验、病理检查等结果互认；此外，二级及以上医院设立多学科诊疗门诊，建立多学科诊疗团队，建立病例讨论和联合查房制度，为患者提供“一站式”诊疗服务，降低患者的就诊时间和就诊费用。

　　举措7

　　完善医疗纠纷调处机制

　　针对患者提出的建议、意见和诉求，二级及以上医院要设置医患沟通办公室，公布投诉电话，执行“一站式”受理，专人负责、专职处理、及时总结、持续改进；建立“院长接访日”制度，保证院长每周至少有半天时间接访。对于患者反映强烈的问题医院主要领导要亲自过问，及时处理和反馈；对患者集中反映的问题要有督办、有整改，确保患者的反馈“通达”，并得到有效解决。

　　举措8

　　规范医疗服务行为

　　近年来，美容院、小工作室等非法行医事件屡见报端。我市今年将严厉打击医疗机构出租、承包科室，超范围执业，使用非卫技人员开展诊疗活动，擅自开展放射诊疗、限制类医疗技术等行为；并要求医疗机构的医疗废物收集、运送、贮存、处置等要符合规范要求；同时，医务人员不得无证上岗、不得跨专业跨学科执业，不越级手术，不过度检查、不过度治疗，不开大处方，不盲目使用辅助用药。落实价格公示及住院费用一日清单制度，为患者提供详细、清晰的诊疗项目和药品费用查询；主动联系长期未使用就诊卡的卡主，定期清退结余资金，让患者的诊疗内容更透明化。

　　举措9

　　加强中医特色诊疗

　　中医是中国文化的传承，也是中国诊疗的特色化服务，为方便患者享受到更优质的诊疗服务，鼓励中医医院为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务，充分运用信息化手段开展中药饮片配送等服务，缩短患者取药等环节等候时间。此外，中医医疗机构和综合医院、专科医院的中医科要积极开展辨证施护和中医特色专科护理，创新中医护理模式，充分发挥基层医疗卫生机构中医诊疗区（中医馆）作用，提升广大人民群众享受中医药服务的可及性。（记者 张黎娜）