国际在线陕西消息：西安市高陵区12345市民热线自开通以来，共完成市热线办转派工单23214件，2019年上半年办理工单9372件，平均每月办结1562件。在西安市热线办每月考核通报中，高陵区荣获“西安12345市民服务热线2018年度优秀承办单位”称号。

  完善“三类制度”，热线工作有规可循

  高陵区制定完善《高陵12345市民热线管理办法》《关于进一步加强12345市民热线办理工作的通知》等基础制度；印发《高陵区12345市民热线考核办法》等考核制度；依据《西安市行政效能革命问责办法》，制定《高陵区12345市民热线督办制度》，明确追责问责制度。

  推行“三个零”工作法 ，全面提高办理时效

  高陵区全面实施工单受理“零延误”、工单办理“零差错”、工单回复“零超期”的“三个零”工作法。高陵区每日对预警工单进行统计，督办清零；每周编发市民热线周动态，公布承办单位的办理数量和完成率；每月印发月通报，把办理排名情况反馈给各职能单位，给区委、区政府提供决策依据。

  落实“三个一”工作要求，全面提高办理质量

  高陵区推行“首接负责制”，对存在责任单位不明晰、责任区域不清的事项，由第一个接到的单位负责召集相关部门进行研究，形成解决方案，报区政府分管领导审定后实；推行“一线工作法”，区热线办坚持每周到投诉问题现场，协调督促承办单位高效解决群众合理诉求；区热线办每月至少召开一次业务学习和问题研判会议。

  做到“三个结合”，全面完善知识库

  高陵区按照市热线办对完善知识库的总体要求，与机构改革相结合，对职能整合和撤并的承办单位进行梳理，明确承办单位业务职能；与工单办理相结合，对同一承办单位同类问题的集中投诉，在事项办理过程中进行梳理，不断充实知识库内容，提高一次性办结率；与大数据分析相结合，对办理数量较大的承办单位进行数据分析，梳理出高频投诉事项，点对点完善知识库内容，让知识库真正发挥作用。

  当好“三个员”，全面提升办理成效

  高陵区相关单位要当好“协调员”，按照全市市民热线总结大会要求，切实发挥协调督办作用，把工作场地由机关下沉到投诉一线，对供暖供气、噪声扰民、物业管理、农村事务等热点问题，现场办公，制定方案，解决问题；当好“守门员”，在工单办理过程中，严把审核关，对每个投诉工单建立《工单流转单》和纸质档案，层层审核，层层把关，全面提升办理质量；当好“宣传员”，通过线下开展集中宣传活动、在区政府网站及官方微信等平台进行宣传，进一步提升群众对市民热线的知晓率。（供稿  西安市高陵区委网信办 编辑 王娜）