国际在线陕西频道报道（刘君慧）：近日，陕西省延安市12345智慧政务服务平台将百姓办事和百姓问政融为一体，成为市民与政府之间的“桥梁纽带”。该平台是延安市委、市政府开辟的“对外一号受理、对内按职转办”的线上线下服务一体化窗口。

　　

　　12345智慧政务服务大厅（延安市委网信办 供图）

　　据介绍，市民可在任何时间通过12345平台咨询政务信息、寻求政府帮助、监督行风政风和发表意见建议；另一方面，通过社情民意调查，以“大数据”分析新模式为决策制定和工作开展提供参考资源。

　　有序整合部门热线 强化12345一号对外工作机制

　　该平台按照“直接整合、双号并行、互联互通”分类分步整合的思路，已完成市民热线2169000、市编办12310、公积金12329、旅游投诉8013939等服务热线的整合，正在积极推进其余30多条便民热线的整合。同时，承接了“人民网地方领导留言板”版块的转办工作，共接收市民诉求176件。实现了与110等警务和紧急类热线平台的语音转接、数据互通。

　　拓宽延伸受理渠道 打造“六位一体”新模式

　　按照市民的个性化需求，除了传统的热线，延安12345还开辟了微博、微信、邮箱、短信、传真五种受理渠道，形成“六位一体”的多渠道受理方式。截至目前，受理微信诉求（含@政府随手拍）864件，微博诉求406件。

　　基于微信公众号，还推出了“人民阅卷我来建议”有奖征集系列主题活动，融合@政府随手拍、@政府要求助、@政府来投诉三大功能，构建“@政府1+3”多方位服务模式，开启了“人民城市人民管，管好城市为人民”全民参与城市建设和监督社会治理、政风行风的“绿色通道”。同时，延安市纪委将“@政府随手拍”功能作为节假日期间举报违反“中央八项规定”和“四风”问题的新渠道，努力营造崇廉尚俭、风清气正的环境氛围。

　　强化制度和创新宣传 确保"一条线"解决百姓诉求

　　通过各种方式监督、督促承办单位，了解承办人员在工作中存在的问题及不足，并根据市民提出的反馈意见进行量化考核，进一步提高市民对12345平台的认知度和服务效率。

       具体措施有，一是出台《延安市12345智慧政务服务平台承办工作和首接负责制度》，对首接负责制受理原则、办理职责、办理时限、处罚措施等作了明确规定，完善工作制度。

　　二是厘清承办单位职责界限，制定了《12345平台承办单位办理事项的责任分工》，梳理出20大类60小类共800多项分工明细事项，确保工单派发的准确性。

　　三是建立“月通报、月督办”制度，进一步夯实部门责任，确保群众诉求得到及时有效解决。

　　四是建立电话回访制度。通过电话回访将市民问题的办理结果对诉求人进行电话回访，确保市民诉求得到切实解决。

　　五是创新开辟了“12345回音壁”，将平台近期受理的典型案例的办理结果通过微信新媒体平台向市民公示，先后分十二期公开发布了40余件典型案例。

　　六是通过《文明延安》、《百姓关注》电视栏目、延安日报等形式开展常态化宣传，此外还在FM98.7交通音乐广播《小城大事》节目中定期播报市民突出诉求典型案例、现场受理市民诉求和承办单位现场答疑等环节。

　　打造热线民调新模式 丰富政府决策的信息源

　　作为政府管理社会的“听诊器”，延安12345根据部门工作需要，运用现场观摩、现场听取录音、现场电话访问、现场算分等规范流程常态化开展社情民意调查，把最直接、最真实的民意反馈给相关部门，充分发挥辅助决策作用。半年来，已完成社情民意调查项目6个，共外拨电话20万余次，获取有效样本33570万个，形成民调报告4期。

　　12345平台受理和办理量逐月递增，成为延安市群众反映和解决问题的一条有效途径，努力实现了让百姓办事“最多打一次”的政府初衷。

　　据了解，12345平台于2017年7月28日正式上线运行，现有坐席17个、承办单位72个，实行全年无节假日24小时人工服务和“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结”的工作要求，努力构建横向到边、纵向到底、平台互通、协调有力、便捷高效的12345智慧政务服务新体系。截止目前，平台共接听市民来电60950个，受理诉求14874件，办结率97.52%，群众满意率86.61%。