国际在线陕西消息：近年来，西安市高陵区坚持把提升政务服务效能作为先手棋，聚焦行政审批、政务公开、公共服务等企业群众办事过程中的堵点难点和痛点问题，在全区范围内开展“营商环境体验员”活动，采取“角色互换，办理事项随机”的方式，由“体验员”以亲身体验的方式，发现事项办理中的短板和弱项，寻找优化提升关键点，构建“体验——反馈——整改——评估——报结”的完整链条，不断提升服务效能，提高窗口服务质量。

  全员参与、岗位互换，优化服务再造流程。高陵区以辖区内从事政务服务行政单位、基础公共服务办事大厅及社会性服务营业厅的窗口工作人员为主体，聚焦最易形成办事堵点难点的业务，按照窗口类别逐一进行服务人员AB岗互换体验，以真实场景交互形式，全流程模拟企业、群众办事过程，结合亲身体验和工作经验，梳理服务过程中的短板和漏点，探寻可优化完善的环节和流程，让窗口单位工作人员在角色互换体验中不断提升服务效能。

  全面覆盖、交叉体验，比学赶超取长补短。高陵区组织辖区服务单位负责人和业务人员，通过抽签的形式，跨行业跨业务进行交叉体验，完整体验办事流程，在模拟办事中学习借鉴他人他岗的方法和经验，探索可提升改进的环节，在比学赶超中查找不足、取长补短；同时，适时组织座谈会，通过角色互换交流体验分享的形式，促使服务人员实现由“要我服务”向“我要服务”的意识改变，在提升工作人员自身工作能力和水平的同时，推动高陵全区政务服务质量整体提升。

  研判整改、评估报结，反馈整改闭环管理。角色互换体验结束后，体验员现场反馈问题，由政务服务和公共服务单位负责人组成评估组，对反馈问题进行研判，提出整改措施和要求。整改后，由评估组对整改效果进行评估，评估结果“合格”的，由评估组报告高陵区优化营商环境领导小组销号，评估结果“不合格”的进行重新整改，多次评估“不合格”的对其单位负责人进行追责问责，实现反馈问题的闭环管理，确保反馈问题见底归零，服务质量提升取得实效。

  下一步，高陵区将在“营商环境体验员”活动的基础上，通过服务人员从外向内看、从内向外找，全方位查找问题，全面梳理在流程、服务、沟通、工作等方面存在的问题，优化改进服务体制机制，认真总结“营商环境体验员”经验，不断丰富体验主体、创新体验流程、完善体验内容，进一步完善“体验——反馈——整改——评估——报结”链条，对已整改问题进行“回头看”，并组织人员赴先进地区进行“体验”，持续深化“放管服”改革，优化区域营商环境。（供稿 西安市高陵区 编辑 吴宇婷）