国际在线陕西消息：“非抢工单尾号57479，已联系客户表示满意。”负责人五星供电所高新应说道。此工单属于长安区五星街道，接到工单后国网西安市长安区供电公司（以下简称“长安公司”）落实“首问负责制”，联系辖区负责人全过程协调处理，从“首问必答、首问必释”到“首问必果”，切实将客户的诉求落实落地。

　　1月10日，该公司供服指挥分中心负责人李凤说：“非抢工单是传递客户诉求的第一信号、第一使命。过去我们的职责仅限于派单，把客户诉求传递到责任班所，催办不超期回复。工作中，因为没有牵头人、负责人，导致责任不明确、过程管控不精细。因此针对此类问题，我们进一步梳理工作流程，厘清工作责任，更好地解决客户需求。”

　　自疫情发生以来，长安公司切实把客户满意作为第一标准，努力让供电服务更有速度、力度、广度和温度，出台制定《非抢工单首问责任制实施细则》，该细则规定第一个接到非抢工单的人，就是“工单”的首问负责人，必须对工单处置全过程、回复质量和结果，跟进、把控，切实解决客户在用电过程时产生、提出的各类问题，直至客户诉求、问题解决、满意为止。遇上非公司职责范围内的工单，“首问负责人”必须“一管到底”，负责告知和引导客户，帮助落实有关部门承办，了解、掌握和建议事项进展，及时向客户反馈。

　　该公司结合工作内容编制了《首问责任制登记簿》《工单首问责任档案》，要求每个环节必须登记在档，只有闭环办结后，“首问负责人”的责权才“同步休眠”，除非客户“再次激活”。落实“首问责任制”是预防客户服务诉求升级、压降工单数量的有效措施。疫情期间，长安公司做到“首问必答、首问必释、首问必果”，供电服务更精准高效，从“让客户只跑一次”到“让客户只致电一次”，实现“零投诉”，非抢工单日均数量明显下降，日均降幅达到60%。

　　目前，“首问责任制”在国网西安市长安区供电公司广泛应用，各部室、班所切实落实“首问负责制”要求，形成了“第一时间落实、第一时间统筹、第一时间处理、第一时间反馈、第一时间跟进、第一时间协调”“六个一”管控举措，在工作中用实际行动践行“人民电业为人民”的企业宗旨。（文 李凤）