国际在线陕西报道（记者 柳洪华）：3月10日，陕西省人民政府新闻办公室举办新闻发布会，陕西省文化和旅游厅副厅长郑晓燕出席并介绍文旅行业开展放心消费创建、保护消费者权益有关情况。

　　郑晓燕表示，陕西省文化和旅游厅重视文旅消费市场环境治理，坚持把高品质产品供给与高效能市场治理同谋划、同部署、同推进，积极受理游客投诉，依法依规解决纠纷，全省文旅市场消费者权益保护工作取得了积极成效，构建文明、诚信、和谐的文旅发展和消费环境迈上了新的台阶。

陕西省文化和旅游厅副厅长郑晓燕介绍相关情况 摄影 柳洪华

　　大力提升服务质量和水平，满足游客消费需求

　　2021年，全省文旅行业在做好疫情防控的同时，积极统筹文化建设和旅游业发展，着眼提供优质服务，印发了《陕西省旅游服务质量提升计划实施方案》，制定了2021年推进质量强省工作具体措施，推荐文化和旅游企业申报国家质量奖，积极开展省级放心消费示范单位创建活动。

　　陕西省文化和旅游厅实施旅行社转型升级行动计划，实施导游服务质量提升工程，大力推进“文化+餐饮+旅游”，开展全省旅游民宿等级评定工作；积极打造优质旅游产品，以创建高等级旅游景区、省级旅游度假区为抓手，对全省30余家高等级旅游景区及省级旅游度假区进行检查复核，新增国家4A级旅游景区15个、省级旅游度假区4个。

　　不断完善游客消费综合监管机制，优化文旅消费环境

　　陕西省文化和旅游厅大力推进以信用监管为基础的新型监管机制，加快信用体系建设，搭建文化和旅游信用监测平台，用智慧旅游平台公开游客评价和信用信息平台公开失信企业和从业人员信息，倒逼旅游企业提升服务质量。

　　陕西省文化和旅游厅进一步创新加强事中事后监管，严格落实旅游降级退出、失信惩戒、处罚曝光等机制，着力解决“三黑”等突出问题；建立旅游企业、导游诚信评价记录制度和动态管理机制，发挥失信惩戒制度、旅游信用信息公示制度作用；委托第三方每年分季度进行旅游服务质量和游客满意度测评，定期通报旅游投诉、游客满意度调查、旅游行政处罚信息。

　　陕西省文化和旅游厅及时受理游客投诉，专设了陕西省旅游服务质量投诉中心，切实维护广大游客的合法权益；充分发挥全国文旅监管、12345等大数据平台作用，每月对全省旅游投诉情况进行汇总、分析，通报各市(区)并抄送相关部门，最大程度保护游客的合法权益。

　　深入开展文旅市场专项整治，营造良好消费环境

　　陕西省文化和旅游厅把开展文旅市场“清浊行动”与社会治安综合治理、扫黄打非、扫黑除恶、打击治理跨境赌博等任务同步推进，常态化组织文旅市场“体检式”暗访评估和网络巡查，扎实开展旅游旺季和假日期间执法专项行动。据统计，2021年陕西全省出动执法人员17.9万余人次，检查经营单位6.5万余家次，交办重点领域问题线索6批1410条，办结案件1073件。

　　郑晓燕介绍，在处理旅游投诉、保护消费者权益方面，2021年陕西省文化和旅游厅共收到旅游投诉1001件，相较2020年减少1459件，投诉已全部办结，为游客退赔34万余元。