作为直接面向广大客户服务的第一窗口，营业厅不仅是企业与用户沟通的重要桥梁，也是企业践行为民宗旨、提升用户感知、展示企业温暖形象的重要抓手。

　　近年来，中国电信陕西公司（以下简称陕西公司）聚焦营业厅服务持续创新与改善，深入贯彻落实“我为群众办实事”实践活动，认真做好一线服务工作，在全省深入开展电信营业厅“爱心翼站”的品牌建设工作，不断提高“爱心翼站”建设实效，丰富“爱心翼站”建设内容，为广大劳动者提供更加贴心、更加温暖的服务。目前已在全省范围对外开放了142个中国电信营业厅“爱心翼站”，以办好“微实事”，推进服务“大提升”，把惠民、利民、便民的实事办到群众心坎上，不断满足人民群众对美好数字生活的需要，努力将“爱心翼站”打造成中国电信服务人民的金字招牌，彰显央企的责任与担当。

　　线上线下，科技助老

　　从购买商品、预订火车票到预约就医和叫出租车，如今生活中的一切几乎都只需轻点一下手机即可办到。然而，对于数量众多的老年人来说，各类服务的全面数字化，却成为他们与日益智能化时代之间的一道鸿沟。

　　为了帮助老年人跨越“数字鸿沟”，跟上时代前进的步伐，陕西公司“爱心翼站”相继推出了六项适老关爱举措。其中的“智慧助老”微讲堂重点针对老人面对的信息化应用困难，主动帮助他们学会、掌握常用的手机智能应用，解决不会用、不敢用、不想用、不能用的问题，推动老年人更好适应智能技术、更好融入智慧社会。截至2021年10月份，陕西公司各营业厅已组织开展老年人智能应用、防诈骗微讲堂累计场次超800场，服务老年群体约26000余人。家住西安高新枫林绿洲小区78岁的杨奶奶说：“以后，我也能和孩子们一样，用手机购物支付、扫码坐车了，还可以预约挂号，再不怕出门不方便了”。

　　在今年3.15前后，陕西公司全渠道运营中心核心厅店团队组织全省143家核心厅店开展“银发驿站、智慧相伴”活动，通过视频宣传、线上社群、线上直播、线下体验等形式，针对老年人的上网安全和智能手机、智能家居使用开展微课堂学习及体验活动，助力老年群体享受智能时代新生活。

　　各地市核心厅店还搭建了直播间，以安全上网和智能手机学习为主题，就如何保护手机支付安全，如何防范骚扰电话、电话诈骗、垃圾短信，手机温度高如何迅速降温、手机掉进水里怎么办、如何延长点池寿命，以及智能音箱、智能门铃等智慧家庭产品等实用问题进行实操演示，手把手教老人掌握各项技能。针对有意愿学习的老年群体，部分核心厅还组建临时学习群，通过线上方式以语音+文字+图片+视频的方式进行知识普及，帮助老人学习安全防范技巧，解答遇到的日常问题。

　　环境升级，服务升温

　　“今年西安入冬早，我们天天骑着电动车送外卖，冷风直往脖子里蹿，冻得人哆嗦。冷了累了，来这里歇个脚，喝杯热水，真是暖和到心里了。”在中国电信西安小寨营业厅“爱心翼站”，一名送了多年外卖的骑手开心地说。

　　2021年11月9日，陕西公司携手美团，在全省142家营业厅同步推出“爱心翼站 冬送温暖骑手关爱活动月”活动，为骑手们送上暖宝宝、护膝脖套等必备保暖装备，以及暖饮速食等实用性御寒物资，传递企业爱心的同时，感谢他们的辛苦付出。活动中，营业厅的工作人员邀请到场的骑手们参观智能体验厅和VR体验设备，亲身感受智慧生活的魅力。

　　同一时间，榆林分公司人民路营业厅邀请厅店周围环卫工人、园林工人进厅，开展“关爱一个人，温暖一座城”暖冬爱心讲座，为大家讲解冬季户外工作注意事项。贴心的话语、暖心的热茶，温馨的场面感染了在场所有人。爱心大使还为大家讲解了网络反诈防诈小知识，列举常见诈骗手段以及应对措施，告诉大家：“爱心翼站”随时为他们敞开，欢迎他们进来取取暖、喝点水、给手机充充电……

　　冷可取暖、热可纳凉、渴可喝水、急可入厕、累可歇脚……面向老年人、残疾人、孕妇、军人等优抚对象，以及环卫工人、城管、辅警、出租汽车司机、外卖和快递小哥等户外工作者，“爱心翼站”提供进厅休息、无障碍通道、饮水供给、餐食加热、急救医药箱、手机使用辅导、手机充电、助老助残产品体验等便民服务，通过一件件温暖的小事，切实提高群众幸福感，把“我为群众办实事”变成具体的关爱行动。在2021年末，中国电信陕西公司9个“爱心翼站”获评中华全国总工会“2021年度最美工会户外劳动者服务站点”，

　　热心服务，尽心为民

　　2020年12月下旬，中国电信西安分公司收到一位姬姓用户托人送来的信件：“我是省外贸一名退休高级工程师，今天（年）74岁，空巢独居，独女在上海外企，聚少离多。我本人23年和西安电信结下不解之缘，几十年多次得到电信领导和员工的帮助和关照……”颤抖的笔触、醇厚的感情，讲述着老人家与中国电信温暖的交集。

　　作为独居老人，姬奶奶在生活和精神上都需要照顾。中国电信西安分公司西北三路营业厅战区长杨晓娟和片区营维经理俎朋鹏得知老人的情况后，经常抽时间看望老人，为她代办缴费事宜或代购生活用品，陪她聊天。每次见面，她总紧紧抓住服务人员的手不放松，那是一个用户对一个企业由衷的信任。像这样一幕幕感动的故事每一天都在陕西公司营业厅里不断上演......

　　在中国电信西安小寨电信营业厅，80岁的老奶奶刁碧清急匆匆走进营业厅，工作人员王珊连忙上前迎接，询问需要办理什么业务。原来老人的手机触屏失灵已有两天，令她束手无策。王珊立即热情帮老人细心检查、调试，一边耐心安慰老人，解决了老人的难题。温馨的服务，让这位耄耋老人亲笔写下了满满两页纸的感谢信，字里行间充满了对营业厅工作人员王珊的肯定和感谢。

　　在陕西咸阳分公司，70多岁的赵桂贤老人一大早就急忙赶到人民路营业厅。老人的子女在国外聚少离多，每天都要通过手机和孩子联系的她，但是这天手机忽然打不通了，没法和孩子打电话，急得团团转。来到营业厅后，负责爱心台席的阮倩第一时间帮她排查了电话卡故障，并教老人重新关联了正确的手机卡，看着轻声细语、耐心细致的阮倩，赵桂贤感动地说：“人家娃和咱素不相识，给咱一遍又一遍解释，在这一点上我特别感动。”

　　在中国电信陕西渭南澄城东新街营业厅，一位老奶奶拿着儿子寄来的5G智能手机向工作人员求助。老人在更换手机时，手机卡卡在了旧手机卡槽里，跑了几家手机店都被拒绝处理。电信人员热情接待了老人，不仅帮助老人取出了旧卡，还免费更换了配套新手机卡槽的5G手机卡，复制通讯录，帮助老人下载了常用的APP，手把手地教会使用。回到家里，老人专门做了芝麻烧饼，趁热送到营业厅，连声叮嘱现场的营业员们“趁热吃”，这份来自群众的温暖反馈感动了每一位工作人员，也更加坚定了他们服务关爱老年群体的信心和决心。

　　“爱心翼站” ，让温暖触手可及

　　设立“爱心翼站”，全面打造有温度的公益优抚和服务专区，是陕西公司深入践行“以人民为中心”发展思想、落实“我为群众办实事”实践活动的一项重要举措，是面向优抚群体提供公益关爱服务，笃行利民之举。

　　“爱心翼站”提供包括提供避暑取暖休息、饮水补给、手机充电、无线网络、餐食加热、手机辅导等12项基础服务和智能科普微讲堂、助老助残产品体验、爱心大使专人接待、预约上门4项特色服务。

　　小小站点彰显为民情怀。除了人性化的服务体验和温馨的服务举措，为了让更多人能了解享受“爱心翼站”的惠民措施，陕西公司特地在营业厅设立了标识牌、服务公示牌、服务项目台卡、爱心台席台卡等对用户提供一次性告知，并安排爱心大使及志愿者专人提供一站式帮办、代办服务，配备了医药箱、饮水机、手机充电站、轮椅、婴儿车等便民物品，全力为客户提供温馨、现代、舒适的办理业务环境。

　　在全省各营业厅店，“爱心翼站”还推出了许多公益关爱行动，让温暖从厅店内社会延续。

　　2021年9月9日，西安蓝田分公司北环路营业厅与团支部联合蓝田县团委一起走进留守儿童之家，看望这些缺乏家人陪伴的孩子们。电信的爱心大使们拉起孩子们的小手，告诉他们：“希望你们好好学习，将来用自己的双手，撑起家庭，照顾亲人，回报社会……”温暖的话语，犹如和煦的春风拂过孩子们的心田，在脸上化成开心幸福的笑容。

　　下一步，陕西公司将坚持传统方式与智能化服务并行，持续创新和改善服务，将“爱心翼站”作为落实“以人民为中心”的具体实践，推出更加贴心的爱心服务，把“满意服务，十分信赖”带给每一个人，努力把翼站建设成全社会奉献爱心，传递正能量的纽带，践行社会责任，彰显企业担当。（杨小芬）