国际在线陕西报道：3月10日，陕西省人民政府新闻办公室举办新闻发布会，中国人民银行西安分行副行长李滔出席，介绍2021年中国人民银行西安分行消费者权益保护工作情况。

中国人民银行西安分行副行长李滔介绍情况 

　　打造12363暖心服务热线

　　中国人民银行在全国设立了统一的12363热线电话，用于受理金融消费者的投诉和咨询。中国人民银行西安分行充分发挥这一热线的桥梁纽带作用，以“打得进，接得通，办得好”为目标，全力打造让人民群众满意的暖心服务热线。

　　为确保服务不断档，特别是在2021年12月西安疫情防控升级后，中国人民银行西安分行立即启动居家接听模式，妥善应对了金融消费者的关切和合理诉求。中国人民银行西安分行还开展“倾听消费者心声”活动等。2021年，陕西省12363热线共受理投诉4550件，排名靠前的是征信类、信贷类和人民币管理类投诉。投诉办结率达到95.69%，受理金融咨询13696笔。

　　深入推进金融纠纷多元化解机制建设

　　陕西金融消费纠纷调解中心是经民政部门批准，于2015年6月由中国人民银行西安分行指导成立。陕西金融消费纠纷调解中心作为第三方金融纠纷调解组织，主要调解个人金融消费者与银行、支付机构、保险公司因购买金融产品和提供金融服务的纠纷，调解协议可以申请司法确认。调解对个人不收费，广大金融消费者遇到金融纠纷时可以及时申请调解；在线申请调解可通过微信搜索“金融调解”小程序进行申请。

　　中国人民银行西安分行联合陕西省高院、陕西银保监局出台《全面推进陕西省金融纠纷多元化解机制建设的实施意见》，初步形成“银法联动、分级探索、‘法院+调解组织’”的陕西模式；积极推动最高人民法院与中国人民银行“总对总”金融纠纷在线诉调对接机制在陕西落地，2021年12月成功完成首笔“总对总”框架下纠纷案件调解；延伸调解中心基层服务触角，在渭南、安康、宝鸡等地设立11个调解中心工作站，方便群众就地就近解决纠纷。2021年，调解中心调解成功案件842件，调解成功率89.96%，涉案金额864万元。

　　提升金融消费权益保护监管质效

　　中国人民银行西安分行对标《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号），组织陕西省的中国人民银行西安分行分支机构统筹开展现场执法检查，严肃查处侵害金融消费者权益的行为，形成震慑力，刚性执法见“力度”；积极探索非现场监管手段，通过开展金融机构消保评估、建立“与机构对话”制度、组织金融消费权益保护业务应知应会测试等方式提升监管质效，由“事后罚”向“事前防”转变，柔性监管见“温度”。

　　构建特殊群体金融消费权益保护体系

　　中国人民银行西安分行聚焦老年人群体，出台《老年人金融消费权益保护行动方案》，鼓励金融机构围绕老年人受尊重权、财产安全权等八项基本权利，优化金融产品和服务、加强金融信息保护、深化金融知识普及教育，切实提高老年人金融服务的覆盖率、可得性和满意度；聚焦残障人士群体，指导中国人民银行西安分行营业管理部联合西安市残联印发《加强西安市残障人士金融消费权益保护工作实施方案》，选取6家银行业金融机构为示范单位先行先试，在无障碍环境建设、改造提升网点基础设施、制订服务规范等方面切实改进优化服务举措。

　　推动金融知识宣传普及精准直达

　　2021年全年，中国人民银行西安分行以“十四运”在陕西举办为契机，以“聚焦十四运 金融伴我行”为主线，以提升金融消费者素养为目标，组织全省银行业金融机构和非银行支付机构持续开展金融宣教，帮助广大金融消费者有效提升了风险识别能力和安全防范意识。2021年，全省开展金融宣传活动超2万次，累计覆盖人群超3000万人次。（文/图 杨军）