持续保持12398、95598“双零”投诉；

　　实现业扩类、客户基础信息类、供电质量类“零”意见；

　　意见工单连续两年同比压降83%、39%；

　　累计供电服务问题对标全网地市公司排名第5。

　　一个坐落于陕西东部的小县城，何以取得如此成效？

　　做实“1个服务网格” 打通服务客户的“最后一公里”

　　“服务标准要精益求精，服务过程要用心用情，服务闭环要紧追不舍，在服务过程中，时刻要换位思考，不但考虑到基本用电问题，更要考虑各类型用户产生的用电衍生问题，让‘双满意’真正成为服务过程中的执着追求。”国网渭南市供电公司太要供电所所长张杰昌说。

进村入户检查线路安全

　　为持续提升供电服务质量，国网潼关县供电公司按照“供电服务进网格”融合服务工作部署，“三步”构建“网格融合”坚实基础，初步实现政企网格“共建、共治、共享”的工作目标。一是做好线下公示。根据网格融合工作指引，联合政府相关部门，整合3个不同网格层级涉及的政府网格员和电力网格员姓名、电话信息，制作“网格公示图”，在村委会公示，便于客户在村委会公示栏快速查找网格员信息。二是做好线上公开。将政府网格员和电力网格员信息整合，制作“金城使者”二维码，通过节日宣传海报、日常微信群打卡等渠道进行推广，有效规避村委会公示信息单一的弊端，同时方便异地人员帮助家人、朋友查阅网格员信息或直接联系和业务办理。三是做好驻点服务。根据国网渭南供电公司工作安排，组织台区经理在村委会每周两次常态化值班，月初编制村委会驻点服务值班表，月末营销部督导检查服务记录，通过定时、定地、定点的服务方式，打通服务客户的“最后一公里”。

夜间巡检

　　“电力工人的服务真是好，年龄大的人不会用智能手机，有时候家里需要解决用电问题时，我就能在村上的公开栏找到电话。上次供电所同志知道我用的老年机，还给我手机设置直接联系人，按下‘1’就直接打出去了，真是把我们这些子女不在身边的老人当作亲人，用心服务。”顺丰村留守老人樊前孝夸赞道。

工作人员正在为群众办理业务

　　做实4方面服务“全”管理 真正做到难题能处理

　　“电力工人挥汗如雨畅电网，硬核护航学校保安全，在贵公司全体员工鼎力相助下，我校两侧商户电表箱顺利整改移位，困扰我校的安全隐患顽疾得以根除，这种‘急用户之所急，想用户之所想’的服务精神，正是‘人民电业为人民’宗旨的生动体现。”8月20日，一封感谢信交到国网潼关县供电公司工作人员手中。在一次开学前的校园安全大走访过程中，城郊供电所发现城关二中门口的校园隐患，通过诉求管控机制，相关业务部门与供电所快速响应，在开学前消除校园安全隐患，得到城关二中全体师生的认可赞扬。

感谢信

　　国网潼关县供电公司通过做实4方面服务“全”管理，不断打通诉求收集、过程管控、闭环追效等环节“上热中温下凉”堵点，真正在一线服务过程中诉求敢收集、难题敢亮剑。

　　一是微信群全覆盖。通过自建、村组网格共建等方式完成微信群覆盖工作，目前已建立微信群656个，覆盖客户7万余人。做实微信群“台区经理+所长+部门”三级督导，通过三级人员互相补位的形式，保证客户诉求“秒回复”。利用微信群结合节日、节气等特殊时间点，发布24小时电力服务热线海报25期，实现服务信息透明。

向群众宣传用电安全知识    

      二是客户全走访。结合“大走访”、基础数据治理工作，开展进村组、进社区、进集市、进学校、进园区等主题走访活动137次，对客户电话、证件、用电需求、省市重点项目进展情况同步收集。根据收集信息，建立诉求台账，实现服务超前主动。

结束完工作后，与群众相拥而笑   

         三是诉求全收集。拓展诉求收集来源，供电所通过台区经理进村驻点服务、客户电话报修、微信群询问、营业厅咨询、95598工单等各渠道诉求进行全面收集，并制作《服务协作单》向台区经理进行派发，台区经理接到任务后完成现场诉求处理，截至目前累计收集客户诉求4028件，实现诉求无遗漏。

电力工作人员正在为群众办理业务    

       四是过程全管控。供服分中心每日统计供电所客户诉求的收集和处理情况，将未销号的诉求派发至相关专业部门协调处理；抽取已销号的诉求进行回访，对客户不满意或提出的衍生诉求提级处理。坚持“诉求工单当意见、意见工单当投诉、投诉事件当事故、提级管控降工单”的原则，通过“工单驱动业务”模式指引，督导相关专业开展专项行动，压实各级人员责任，从根本上解决问题。

国网潼关县供电公司安全运行记录表

　　“以前服务诉求只是依靠电话、微信等方式，现在通过主动上门走访客户，发放党员服务队联系卡等方式，搜集诉求的途径更宽阔，真正把一些移动智能方式覆盖不全的用户诉求纳入进来。领导班子每周一天当‘所长’，切实增强我们解决涉及一些多部门沟通，系统内外协同难题的底气，真正做到诉求能收集、难题能处理，进度能管控。”国网潼关县供电公司城郊供电所所长熊小强说。

电力工人从电力驿站出发前往群众家中走访

　　“潼关公司将继续总结‘1+4’服务经验，持续践行‘双满意’工作导向，扛牢保供责任，优化服务举措，在网格融合、服务管理上不断精益细化，不断提高人民群众用电满意度。”国网潼关县供电公司总经理、党委副书记张军平说。（文 吴明玲 唐颖南 摄影 吴明玲）