11月29日，国网神木市供电公司乌兰木伦供电所、店塔供电所再次实现月度供电服务“零投诉、零意见、零舆情”目标，距达成2024年以来全年“三零”目标更进一步。

　　今年以来，神木公司建设“三零”攻坚工作联络群，连续召开线上日例会300余天，以“发现问题、了解问题、解决问题、回应关切”为工作导向，深化调查研究，推动服务提升，形成民呼我应的“有效闭环”。公司坚持“一意见一分析一考核”闭环管理，通过“约谈+问责+考核”实现责任追溯倒查；坚持将服务关口前移，推动供电所共产党员服务队100%建设覆盖，树立“人民电业为人民、矛盾化解在基层、专业服务到家门”的“源头治理”理念，切实将供电质量做优做强，将百姓需求放在心上，全力优化营商环境，同心协力压降工单，让“神木之心”共产党员服务队成为神木电力的靓丽名片。

　　强化责任落实 严格监督检查

　　为有效降低工单数量，提升服务品质，神木公司积极行动，成立工单压降领导小组，将全年工单压降任务层层分解，细化到每个部门、供电所、线路、台区及员工，确保“人人有责任、人人有目标”，有效激发了全员参与工单压降的积极性。

　　针对问题突出的区域和人员，制定了针对性的近期及远期改进措施，建立了一套完善的“发现问题—整改落实—情况反馈—总结评估”闭环管理机制。通过这一机制，及时发现并解决问题，推动工单压降工作不断取得新成效。

　　“今日12398、95598工单0件，线下故障报修2件也已全部办结，无其他服务问题。”11月21日，神木公司乌兰木伦供电所所长王龙汇报当日全量工单情况。这是该公司在工单压降方面工作开展的日常缩影。

　　今年以来，神木公司领导高度重视客户诉求，亲自带队走访重要客户80余次，深入了解客户需求，推动客户诉求闭环处置；实行包抓督导制度，常态开展明察暗访，以严格监督持续规范员工服务行为；加大监督检查力度，重点检查窗口运营、工单处理、线路故障等突出问题，以及工单闭环管控、考核落实、督导检查、问题整改长效机制建立等情况，做实做细了日常监督。此外，神木公司还以工单驱动业务，以客户诉求为导向，深入挖掘专业短板，规范服务行为，提升供电服务整体质效。通过对全量工单进行升级管控，意见工单逐月递减，10月份有7个供电所获得“零工单”荣誉，部分站所“零工单”日不断突破，服务品质得到了显著提升。　

　　优化服务流程 挖掘问题根源

　　神木公司建立工单流转机制，打通营、配业务壁垒，紧盯时间节点和工单压降目标，明确各类工单处置流程及时限，对意见工单提级管控，切实提高工单处置质效；深化共产党员服务队的建设工作，供电所覆盖率实现100%，通过“自建+融入”供电微服务群实现100%，各供电所服务队员及“小电”（微信智能机器人）实行24小时交叉“补位”回应用户需求，确保群内信息“无遗漏”，回复“零延迟”，实现客户诉求处置“不出群”。

　　11月27日，神东小区某位居民在微服务群咨询电费充值后手机查询数额不对等问题，请求服务队员协助进行查询。服务队员高培利看到后立即在群内回复，又担心居民为此产生情绪，于是特意添加居民的微信向其详细说明了相关情况，并将处置结果及时反馈，确保居民的诉求及问题可以在“线上”及时得到解决。

　　此外，神木公司还以工单驱动业务，深入挖掘客户诉求背后的专业短板，不断规范服务行为，提升供电服务整体质效。针对问题突出的供电所、台区等，制定详细的整改措施，并跟踪整改情况，形成了闭环管理，并计划通过举措进一步拓展和优化工单流转机制：一是加强数据分析，通过大数据分析以及加强和政府、企业、村委沟通等，提前识别潜在的供电问题，提前介入，减少工单数量；二是加强与用户的互动沟通，通过定期深入开展“大走访”、上门举办用户座谈会、开展用户满意度调查等方式，及时了解用户需求和建议，不断优化服务流程；三是加强员工培训，提高员工的服务意识和专业技能水平，确保能够高效、准确地处理各类工单。　

　　夯实配网基础 加强服务宣传　

　　11月8日，神木公司实施10千伏店塔板墩焉台区低电压治理工程，提升该区域供电能力，这也是神木公司推动配网设备升级改造以确保居民用电安全稳定的一个具体实践。

　　2024年，针对线路供电难题，该公司迅速响应，组织专业技术人员深入现场，利用先进的检测设备和手段，对存在问题的线路进行排查和分析；通过加装无功补偿装置、调整变压器分接头、优化线路布局等一系列科学合理的治理措施，累计治理了低电压线路9条，有效解决了近万户居民的用电难题；通过数据分析、故障模拟等手段深入剖析原因，采取相应的技术措施进行整改，显著降低了线路故障率，提高了供电可靠性；建立低电压监测和预警机制，定期对线路进行复测和分析，及时发现并解决问题，确保问题得到彻底解决，不再反复出现。

　　同时，在提升服务质量方面，神木公司加强服务热线的宣传，提高群众用电问题解决速度，从源头上减少工单数量。供电所小队结对成立宣传小组7个，与神木市各学校、市医院及卫生处、政府街道办等建立了常态化沟通机制，通过举办讲座、发放宣传资料等方式，提高用户的用电安全意识和自我保护能力，有效减少了因用户不当使用导致的供电故障。公司向弱势群体伸出援助之手，开展志愿服务和社会公益活动，圆梦11个“微心愿”，开展志愿服务300次，参与社会公益活动90次，与群众建立“血浓于水”的深厚感情。公司与矿业企业、街道办结对共建，解决用电需求78项。针对行业属性，开展差异化服务，公司定期到78家农业基地、充电桩等企业开展用电检查，解决用电隐患174项。

　　下一步，神木公司将根据轻重缓急有条不紊地逐项推进工单压降攻坚治理，不断积小胜为大胜，让辖区群众真正感受到最优质的供电服务，为辖区群众安全用电营造一个平安稳定和谐的环境。（文 王泽宁 张鑫）