12月18日，工作人员在南郑区汉山街道居民家中回访燃气泄漏处理情况。 受访单位供图

　　“您好，有什么问题可以帮您？”12月22日，在汉中市大数据服务中心，电话铃声一响，汉中12345政务服务便民热线的话务员迅速接起电话，一边详细记录市民群众的陈述，一边补充提问，并将问题进行分类、快速转至相关部门。

　　在汉中，这条便民热线搭起为民服务“连心桥”，在解决群众身边关键“小事”的同时，不断提升基层治理效能。

　　然而，随着便民热线汇集的群众诉求不断增多，热线在运行中逐渐出现协同不畅、责任虚化、响应滞后等问题。为破解运行中存在的难题，今年5月，汉中市委部署开展及时处理群众诉求专项提升行动，探索建立“民情日记台账”工作制度，组建“民情日记”工作专班，通过建立全流程跟踪台账、构建四级闭环督办体系、创新协同处置工作法、打造高效闭环响应机制、推动热线与网格深度融合等举措，推动基层治理从“被动接诉”向“主动治理”、从“条块分割”向“整体协同”、从“程序终结”向“实质解决”转变。

　　据统计，自“民情日记台账”工作制度实施以来，群众诉求解决率同比提升20.09%，热线运行质效实现整体跃升。

　　在今年供暖季，一个月内，12345政务服务便民热线接到了574位群众反映关于供暖问题的电话，问题集中在供暖企业客服不到位、室内温度不达标等方面。

　　“民情日记”工作专班迅速开展“解剖麻雀式”研判，精准锁定供暖企业服务热线不畅、供暖管道设备故障等症结之后，向汉中市城管局及相关区县下发工作提示单，亮出问题清单，明确解决时限。

　　汉中市城管局工作人员赴换热站现场督办，供热企业“主动敲门”派驻专人进驻小区，对老旧管网开展全面“体检”……随着一系列实招快速落地，12月，汉中12345政务服务便民热线接到的供暖类投诉环比下降72.4%。

　　“喂，我家燃气报警器一直响。会不会是燃气漏了？”前不久，汉中市南郑区汉山街道居民徐燕向汉中12345政务服务便民热线求助。接通电话后，话务员范蓉判断此事与居民安全紧密相关，立刻启动紧急事项快速响应机制，由“民情日记”工作专班直接电话交办至南郑区热线承办机构。

　　15分钟内，专业维修人员就携带设备抵达居民家中。经过现场细致检测与排查，维修人员迅速查明报警原因并妥善处置，险情被化解于未然。

　　“没想到，这么快就有人上门解决了，12345热线真管用。”徐燕的赞叹，道出了“民情日记台账”工作制度运转的高效。

　　“目前，12345政务服务便民热线重点民生诉求响应时长缩短至1小时以内，有力保障了群众和企业急难愁盼问题得到快速响应、精准办理。”汉中市数据局副局长赵建荣说。

　　一条便民服务热线，不仅推动群众急难愁盼问题快速解决，还撬动了城市基层治理的变革。

　　汉中市“民情日记”工作专班负责人刘光秀表示，下一步，汉中市将持续完善“民情日记台账”工作制度，优化12345热线服务平台功能，构建“热线+网格”双办服务机制，进一步提升响应速度、处办质效，强化分析预警、主动治理，推动基层治理更加精准、更具力度、更有温度。（陕西日报记者 段承甫）