西安市第九医院不断改善医疗服务 提升患者就医体验侧记

  国际在线陕西消息：来西安市第九医院就诊的患者，都会领到一张“就医体验意见反馈卡”，就医过程中遇到任何问题，都可以写到卡上，投进专门的意见箱中，医院定期派人收集、整理意见卡，尽快解决患者提出的问题。

  为了进一步改善患者就医体验，为患者提供更人性化、更优质的诊疗服务，2015年起，西安市第九医院推出了《患者就医体验卡》制度，鼓励患者给医院提意见和建议，并针对患者提出的意见和建议，不断改善医院的管理和服务，让患者成为了医院管理的“主人”，赢得了众多患者的好评，让患者切身感受到“满意就诊在九院”。

  “我们推出就医体验意见反馈卡，是希望听到患者就医时真实的感受和心声，从而帮助我们更好地做好医院管理，为患者提供更好的就医体验。”西安市第九医院门诊部主任张凤茹说。

  通过“就医体验意见反馈卡”，医院听到了门诊、住院患者在就医过程中出现的问题，听到了患者的心声，也听到了患者对医院的肯定与寄语。通过这些声音，医院全面、实时、准确地了解了医院临床、医技、行政后勤人员的工作状态，医院的设施设备如何改进，医院流程布局如何更加方便患者，从而借以改善工作中一些习以为常、见怪不怪，甚至熟视无睹的行为和习惯，从而进一步改善患者的就医体验，让患者满意在九院。

  “两年多来，我们共收到患者意见、建议、表扬18871条，其中，提出的意见与建议，一半都跟服务有关，还有很多跟药品、医保政策、健康宣教等有关。每天下班前，‘24小时患者服务中心’的工作人员会收集各诊室、各科室的就医体验卡，对其进行汇总，将意见、建议、表扬逐一梳理，并按照职能分工进行归类。”张凤茹说道。

  从患者角度出发，想患者所想，急患者所急，将患者的心声作为改进医院管理和服务的重要参考，让患者成为医院真正的“主人”，西安市第九医院通过实施“就医体验意见反馈卡”等改善医疗服务的举措，不仅满足了人民群众医疗服务的新需求，改善了患者的就医体验，落实了优质人文服务，进一步促进了和谐医患关系的构建，也为努力构建“健康中国”“健康陕西”宏伟蓝图贡献着应有的力量。（供稿 西安市第九医院 编辑 杨薇）