东航西北分公司：提升旅客体验才是最好的服务

  编者按:改革开放掀开了中国发展的新篇章，中国巨轮驶入了新天地，也为中国民航的长足发展注入了新的力量，助推了东航的全面起航，东航西北分公司正是在改革的春风里沐浴成长的民航企业。

  改革开放40年，是东航栉风沐雨、砥砺奋进的40年，更是东航西北分公司铿锵前行、蓬勃发展的40年；是一代一代东航西北人激昂前行、谱写新曲的40年。近日，围绕改革开放40周年，国际在线陕西频道对东航西北分公司的发展之路进行了系列报道。

  2017年首场大雪降西安，中国东方航空公司西北分公司地服人“五心”服务保障航班（摄影 周宏娟）

  国际在线陕西报道（宋佳）：从改革开放初期的单位开介绍信才能乘飞机到如今的手机端轻松购票，从当年的一张纸质手工登机牌到今天的手机一键值机，在29年的发展史中，中国东方航空公司（以下简称“东航”）西北分公司的空中、地面服务也经历了巨大变化。

  提升旅客体验，东航西北分公司人从来没有停止过探索的步伐。地面服务是旅客搭乘飞机的第一个环节，改革开放初期，坐飞机没有登机廊桥，也没有摆渡车，旅客自己提着行李走到登机舷梯口，机坪上只有一到两架客机整装待发。由于当时“坐飞机”算是件稀罕事，因此工作人员为旅客送票上门、在机场柜台为旅客办理值机时都有一个重要任务：向旅客讲解怎么上飞机等知识，以免旅客出行中出现意外。

  到上世纪90年代，随着航班量不断增加、旅客人数越来越多，传统的手工地面服务模式已经难以满足民航事业发展的需求，1997年，东航自主研发完成的计算机离港系统顺利通过民航局技术鉴定，东航走出了信息化进程关键的一步，西北分公司的信息化进程也随之进入了新的里程。

  2014年，东航在中国民航业首家推出“购票即值机”服务。旅客在东航官方网站购买国内航班机票，可以同步选择所搭乘航班的座位，乘坐东航西北分公司导航班的旅客自然也不例外。四年时间，西北分公司的国内航班自助值机率已经达到92.84%。

  几年来，依托IT支撑，借助平台支付、导航等功能，东航逐步实现旅客在线购票、网上值机、登机导航等自助服务，“线上线下”服务高度融合。到2018年，东航西北分公司全面实现CUSS、东航官网、M网、微信和手机APP五种线上值机模式并存，值机的便捷化和自主化进一步突凸显。

  在地面服务加速提升的同时，东航西北分公司的客舱服务也随着时代巨轮滚滚向前推进。1989年，西北航空公司（后并入东航）组建了西安飞行大队乘务中队，中队只有5名干部，负责统筹乘务人员管理、服务标准、生产协调等工作。乘务中队下设4个分队，仅有乘务人员40余名。随着机队规模不断扩大，乘务团队不断壮大到现在的1171人，管理也从最初的乘务大组模式转变为“客舱经理、乘务长、头等舱、普通舱”的舱位等级化模式，再发展到现在的横向与纵向共融的网格式管理。

  随之变化的就是空中服务理念的不断优化推进，上世纪90年代初，东航客舱服务提出了“杜绝‘哑巴服务’和‘冷面服务’”的理念，“两微服务”（微笑服务和细微服务）和“体贴服务”相继出现，“人民航空为人民”的服务宗旨成为了那个年代的主旋律。

  2002年，伴随着西北航空公司并入东航大家庭，客舱服务开始倡导“发扬团队精神、树立个人形象、维护东航声誉”的理念，以优秀的个人形象和卓越的团队精神体现一流的机上服务水平。继而，“特色服务”“延伸服务”“从被动到主动、从规范到灵活、从满足到创造”等服务理念相继出现，并运用到一线服务中。

  2007年，东航提出“以客为尊，倾心服务”的核心宗旨，更加体现了以旅客需求为导向。如今，东航空中服务更关注客户体验，致力于提升专业化和国际化水平，以“真情服务”为指引，努力增强对旅客的需求洞察和心灵关怀。

  中国东方航空公司西北分公司依托“李茜空中服务创新工作室”打造空中服务品牌（摄影 周宏娟）

  东航西北分公司“李茜空中服务创新工作室”就是这个阶段的典范，这支具有“劳模”共性的团队，通过他们的“五心”（“用真心、用心、细心、热心、耐心，换取旅客的暖心、舒心、称心”）服务理念，诠释高品质尊享服务的内涵，同时进一步孵化“五心”系列产品，提炼服务技巧，补齐服务短板，真正意义上提升空中服务品质。

  时间的更替、数据的刷新，不仅是空地服务日益精细，各类服务产品日趋成熟、精益求精的体现，也是东航西北分公司人上下同欲，提升旅客体验的探索和实践，更是东航西北分公司借力互联网化发展，对标智慧服务落地，努力提升客户服务体验的历程见证。