第七届陕西顾客满意度测评结果揭晓 涉及民生领域12个重点行业90家企业

  国际在线陕西报道（柳洪华）：3月15日，由陕西省质量技术协会、陕西省用户满意度测评中心等联合主办的“第七届（2018年度）陕西顾客满意度测评结果揭晓活动”在西安召开，揭晓了与民生息息相关的12个行业顾客满意度综合指数。

  第七届（2018年度）陕西顾客满意度测评，自2018年4月份开始进行筹备、策划、组织工作，5月份正式在陕西省范围内开展“顾客满意度测评”活动。本次测评，严格依据中国用户满意度指数模型、《用户满意度测评规范》《商业服务业顾客满意度测评规范》（SB/T10409-2007）、《顾客满意测评通则》（GB/T19039-2009）、《顾客满意测评模型和方法指南》(GB/T19038-2009)、《质量管理顾客满意监视和测量指南》(GBZ 27907-2011)、《质量管理顾客满意监控和测量指南》(ISO/TS 10004)执行，以保证测评活动的公正性、科学性和权威性。

  测评筹备阶段，陕西省用户满意度测评中心联合国内知名专家，组成测评活动专家组，全程参与测评方案编制、执行计划制定、可行性认证等环节，在数据采集环节，抽调研究骨干37名，一线数据采集人员826名，组成了关中、陕南、陕北三个调研小组，对陕西省11个（区）市、96个（区）县，通过对企业的“品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、用户满意和用户忠诚”六大要素进行调查研究；运用“焦点座谈会”“一对一面访”“定点拦截访问”“神秘顾客暗访”“电话调查”“网络调查”等测评方法，测评范围涉及陕西省从事银行、保险、电力、石油化工、公共交通、通信服务、家用电器等民生领域的12个重点行业的90家企业。

  针对不同行业，不同规模企业属性选定样本框，进行方便样本及判断样本选择；采用5级李克特态度测量量表，结合6个结构变量、多个观测变量，使用层次分析法和因子分析法确定其指标权重，最终形成问卷。确定样本采集要求后，抽取符合要求的专业访问人员并将访问员进行合理分配，实行试访并形成详细的试访记录；在现场执行环节，实施了陪访制度，由督导人员现场对访问工作进行指导、监督和现场抽样审核；访问结束后，随机抽取45%的问卷进行问卷复核，确保数据严谨和问卷质量。

  测评过程中调查员本着客观、公正的态度进行数据采集工作，组织实施焦点座谈会212场，服务性企业神秘顾客暗访1517次；电话调查问卷30294份，拦截问卷14512份，网络调查问卷19856份，共计发放问卷64662份，其中有效问卷63305份，废卷1357份，问卷回收率为97.90%。

  据了解，陕西顾客满意度测评工作的开展已经连续开展七年，活动的开展为加强陕西省服务质量工作，夯实企业服务质量发展基础，提高陕西省服务质量总体水平，促进市场健康有序发展起到了积极的作用。

  根据测评结果，分别产生了第七届（2018年度）陕西顾客满意度测评最佳满意单位和最佳服务单位。

  第七届（2018年度）陕西顾客满意度测评行业最佳满意单位分别是陕西省地方电力（集团）有限公司、兴业银行股份有限公司西安分行、陕西华山旅游集团有限公司、中国邮政速递物流股份有限公司陕西分公司、西安市公共交通总公司、陕西省太白酒业有限责任公司、中国平安财产保险股份有限公司陕西分公司。

  第七届（2018年度）陕西顾客满意度测评行业最佳服务单位分别是中国石油天然气股份有限公司陕西销售分公司、西安市轨道交通集团有限公司运营分公司、国家电网陕西省电力公司、中国银行陕西省分行、中国人民财产保险股份有限公司、陕西西凤酒股份有限公司、美的空调用户服务陕西分中心、陕西法门寺文化景区旅游发展有限公司、开元商城、中国移动通信集团陕西有限公司、陕西华润万家生活超市有限公司、西安顺丰速运有限公司。

  第七届（2018年度）陕西顾客满意度测评行业综合指数分别是通信行业行业指数72.99，电力行业行业指数78.87，（省会）公共交通行业指数73.26，汽车保险行业指数74.78，购物商场行业指数74.70，旅游景区（5A）行业指数74.95，超级市场行业指数79.49，石油石化（冶炼销售） 行业指数76.79，家用空调行业指数72.88，白酒酿造行业指数68.93，银行业行业指数75.28，快递业行业指数76.07。