西安火车站客运员康倩：沿着父辈脚步继续见证时代变迁的“铁三代”

  编者按：2019年是中华人民共和国成立70周年。70年风雨兼程，70年沧桑巨变。艰苦奋斗的70年里，中国大地上涌现出无数平凡而又伟大的“追梦人”，他们奉献着青春汗水甚至是生命，谱写着“追梦人生”，见证着祖国的发展变化。国际在线陕西频道把镜头聚焦70年里人和事，回望历史，追梦未来。

  国际在线陕西报道（柳洪华）：1934年12月始建，1935年6月正式运营，从建站至今，西安火车站已走过85年历史。火车的轰鸣声里，不仅是离乡的伤感和归乡的喜悦，也夹杂着历史的沿革、城市的变迁。

  火车的速度越来越快，穿梭在岁月长河里，它的变化往往会被人们忽视。然而，“铁路人”却在岁月中注视着关于铁路、关于车站、关于旅客的“一举一动”。3月27日上午十点，国际在线陕西频道见到了刚结束晚班的西安火车站客运员康倩，听其讲述她与铁路之间的故事。

  康倩接受国际在线陕西频道采访 摄影 柳洪华

  自我蜕变：从女特警到“铁三代”

  爷爷曾是一位铁路扳道工，父亲在西安火车站的武保科工作，提到铁路，对于康倩而言是自童年就有的记忆。但直到2010年，康倩才真正与铁路“结缘”。

  在成为西安火车站客运员之前，康倩曾是一位女特警。事事要强的性格，让她很快成为部队中的佼佼者，优秀的军事素养也为她赢得了很多荣誉，“首战用我，用我必胜”成为她的人生信条。然而，2007年年底，因为伤病等原因，她退伍了。

  退伍后，康倩面临的第一个问题就是转业找工作。

  “刚退伍的时候，我考虑过自己做生意，也去过私企面试。爷爷和父亲都在铁路工作，由于家人的铁路情节，最终我还是选择了铁路。”康倩说着选择铁路的初衷。

  从部队到铁路，不仅仅是制服的改变。对于康倩来说，角色、性格的转变更为重要。部队的氛围和经历，塑造了她严肃较真甚至是苛刻的性格，而铁路工作需要的是耐心、细心。这种角色冲突，也让康倩“吃了些苦头”

  “2010年我刚到西安火车站工作的时候，特别不理解旅客为什么会将列车晚点归咎于车站工作人员，诸如此类的事情让我很难接受，甚至与旅客发生过争吵。”康倩回忆道，“刚到西安火车站的前两年，我几乎经历了客运的所有岗位，检票、验票、站台到如今的‘丝路缘’服务台，这是一个自我适应改变和沉淀的过程。”

  康倩（左）与小旅客合影 图片由康倩提供

  正如康倩所说，那两年还真的挺难熬，如今回想这一路走来，是那些看似“固执”的乘客促使自己蜕变。现在，康倩的主要工作在服务台，也会去巡视候车室、解答旅客问讯、处理投诉、接待重点旅客等。

  “经历了师父的‘传、帮、带’和自己的摸索理解，我慢慢的学会了将心比心、换位思考。比如现在遇到晚点列车的旅客，我会利用铁路规章和自身经验，向旅客解释清楚并为他们重新规划路线，来帮助旅客解决困难。”康倩笑着说道。

  除了自我适应，康倩的10年“铁路生涯”饱含着父辈的传承，“爷爷曾是一位抗美援朝的老战士，‘轻伤不下火线’是爷爷给我的精神影响；父亲则是一位特别善良、耿直、老实的人，也给我讲‘铁路人’的为人处事，讲细微之处见真情，让我逐渐爱上铁路工作。”康倩说。

  康倩（右）为旅客提供咨询服务 图片由康倩提供

  时代之变：车站与旅客一同进步

  在中国的发展进程中，火车站像是一个小社会，它一直是中国人心中的标识地之一，浓缩了人们物质生活水平的提高，也见证着人们精神文明的前进。

  八九十年代的火车站，拥挤、“脏乱差”是它的形容词，候车厅内“烟雾缭绕”，随处可见躺坐在地上的旅客。火车站设施配套、监管服务措施等方面的不足，旅客素质还不够高，多方面的因素“造就”了那个年代的火车站。

  “旅客是火车站的主体之一，我刚参加铁路工作的时候，候车大厅里随处可见旅客乱丢垃圾、随地而坐、吸烟等现象，工作人员和旅客之间的沟通也不足。另一方面，候车室的容量很小，旅客的需求很难满足，比如旅客想给手机充电；站内、站台的标志标识、指向牌还都是不干胶粘在地上的那种，时间久了就会磨损看不清，很多这样的小细节都还不够完善。”康倩说道。

  西安火车站候车室 摄影 宋佳

  从2010年开始，康倩在西安火车站的近10年里，让她切身体会到这里的细微变化。旅客的素质在提高，火车站也在不断的提升配套服务，候车区域禁止吸烟，候车室有了手机充电设施，指示牌变成了LED灯，保洁确保旅客随走随清，工作人员加强监管职责，“你好”成为了工作人员与旅客沟通中的第一句话。

  再后来，“12306”出现了，重点旅客帮扶，意见投诉、人工客服、订票买票等功能一应俱全，自助购票取票机、刷身份证进站，更多的新技术也开始与火车站结合起来。

  “最大的变化还有西安火车站建立的‘同城协作’机制，实现了‘一点有求，全点呼应’。比如乘客跑错了车站，西安南站的车，乘客来了西安站，这种情况在以前是没办法办理的，乘客只能再去西安南站乘车。而现在遇到这种情况，乘客可以改签途径西安站的车次。如果旅客还是想到西安南站乘车，我们还会为旅客发一个卡片，告知旅客从西安站到西安南站乘坐的公交或地铁信息。”康倩介绍道。

  从工作之初的不理解，轮换岗位，到现在看到旅客的变化，旅客也在影响着像康倩一样的“铁路人”，他们在共同成长，共同感受着铁路的变化，甚至是时代的变化。

  西安火车站站台 摄影 宋佳

  写在最后：铁路也应有“我”

  2019年，西安火车站改扩建工程将全面启动。扩建完成后，西安火车站将由现在的6台11股扩建到9台18股，形成南北双广场、双站房格局，车站服务功能和运输能力将得到大幅提升。这将是西安火车站自1934年12月建站以来最大的一次“华丽转身”。

  经历了10年的磨砺，康倩也实现了从女特警到“铁路人”的转变。部队是一种情怀，铁路也是一种情怀。这两种情怀中，对康倩而言，都有自我价值的实现，更有家国之心的诠释。

  “退伍后，是铁路开启了我的第二段人生。曾经在部队，‘首战有我，有我必胜’是我的座右铭。然而10年的铁路生涯，让我慢慢的感受到‘铁路也应有我’，这是我一辈子的事业。”康倩不胜感慨。